第三方支付是投訴大戶?但“職業舉報”也不能亂來


來源:移動支付網    作者:盧華秋    2019-12-20 18:46

2020年1月1日,國家市場監督管理總局《市場監督管理投訴舉報處理暫行辦法》將正式實施。

作為被投訴的“大戶人家”,第三方支付行業曾吸引著一些職業投訴人的關照。不過隨著各種規范落地,以及行業合規化進程推進,職業投訴人的“操作空間”將越來越小。

第三方投訴平臺21CN聚投訴相關數據顯示,在2019上半年,該平臺累計受理全國消費者有效投訴39.2萬件,比去年同期增長284.3%。從各行業投訴情況看,互聯網消費金融、電商、第三方支付分別位列三大被投訴行業。

數據顯示,2019年上半年,聚投訴共受理全國消費者對第三方支付行業有效投訴量15114件,當期確認投訴解決量8422件,解決率55.7%,基本持平第一季度55.6%的解決率。

從投訴量變化來看,2季度第三方支付行業的投訴量比1季度上漲64%。主要原因在于,涉惡意扣費類App不斷涌現出新馬甲,引發新投訴;此外,多家第三方支付機構涉嫌為“714高炮”平臺提供支付服務,也被網友一并投訴,引發投訴量增長。

第三方支付成為“投訴大戶”原因主要有三。

首先,我國第三方支付行業經歷前期高速發展,不可避免的留下許多亟待解決的問題,這些問題和亂象成為了投訴的土壤。

其次,作為持牌準入行業,第三方支付行業發展已較為成熟。針對第三方支付行業的投訴渠道頗多,不像有些互金黑平臺那樣“投訴無門”。除了常見的報警、向市場監管部門、消費者協會反饋等手段,投訴人還可向各地人行、清算協會提起有關第三方支付的投訴。

比如中國支付清算協會在其官網設置了支付結算違法違規行為舉報中心,專門負責具體實施支付結算違法違規行為舉報的受理、調查、處理、獎勵等工作。若情況屬實,中國支付清算協會還將提供相應的舉報獎勵,標準根據舉報事項的違法違規嚴重程度、社會危害性、舉報人所提供線索和證據對舉報事項查處所起的作用等因素綜合評定。一般違法違規事項舉報獎勵標準為200-2000元,嚴重違法違規事項舉報獎勵標準為500-10000元。

2017年北京裕仁律師事務所律師曾成功舉報美團網涉嫌非法經營支付業務,中國支付清算協會在調查后認定美團“代收付款”業務不符合《銀行卡收單業務管理辦法》的相關規定。值得一提的是,中國支付清算協會是2016年受理該舉報,彼時美團還沒有收購錢袋寶。

第三,某種意義上支付是個橫跨行業的業務,它可與消金、投資、理財等多種業務發生關聯。近年來電信詐騙案件頻發,第三方支付作為通道提供者被“連坐”投訴屢見不鮮。當然我們并非為其開脫洗白,事實上在商戶審核問題許多支付機構也確實存在問題。

從聚投訴給出的投訴類型來看,第三方支付行業投訴問題主要集中在“為涉惡意扣費類App提供支付通道、為714高炮平臺提供支付通道、為涉賭涉騙商戶提供支付通道、扣費不明”等四類。因此不難看出,針對第三方支付行業的投訴,多由商戶問題引起。

除了正常投訴反饋,過去幾年里第三方支付也吸引了一些職業投訴人的目光,他們有的為名、有的為利,當然也不排除有的為正義。相比普通投訴,職業投訴人通常更有經驗,比如熟悉自媒體的運用規律、擅長建立社群、旁征博引相關法律法規等等。

特別是對法律法規引用時,還擅于“咬文嚼字”、“斷章取義”等技能。

2016年7月1日起施行的《非銀行支付機構網絡支付業務管理辦法》第19條規定,支付機構應當建立健全風險準備金制度和交易賠付制度,并對不能有效證明因客戶原因導致的資金損失及時先行賠付。支付網絡支付業務相關系統設施和技術,應當持續符合國家,金融行業的標準和要求,或者尚未形成國家,金融行業標準,支付機構應當無條件全額承擔客戶直接風險損失的先行賠付責任。

通常情況下,“先行賠付”是職業投訴人的首要訴求。抓準有關規定的關鍵字眼,利用媒體、人行回復函等方式和手段與支付機構進行溝通,希望“私了”。一些為避免麻煩,或者業務環節存在瑕疵的支付機構,可能會答應其要求。

某支付機構的法務人員李天心對移動支付網表示,“多數情況下,職業投訴人其實是受到其他普通投訴人聯合委派而來,有點像請律師。等到(職業投訴人)協商成功后,更多投訴人就會陸續上門。”

據移動支付網了解,大多數投訴人在一些網絡投資平臺受到欺詐后,報警立案又無具體進展,便對關聯支付通道提出投訴。出于個人力量薄弱,聯合起來推選“帶頭人”或聯系有經驗的職業投訴人都是常規手段。

不過隨著嚴監管趨勢推進,支付行業整體更加合規化,這些投訴的“成功率”也就隨之降低。“只要我們的業務符合相關基本規定,按流程走,我們肯定不會妥協。”李天心表示。

《市場監督管理投訴舉報處理暫行辦法》明確規定“不是為生活消費需要購買、使用商品或者接受服務,或者不能證明與被投訴人之間存在消費者權益爭議”發起的投訴,市場監督管理部門不予受理。換句話說,以“打假”、“舉報”之名,通過惡意投訴而牟利的行為將受到限制。

據中國市場監管報舉辦的職業索賠行為專題研討會有關數據披露,近年來,全國以“打假”“維權”為名發起的“職業索賠”惡意投訴舉報每年超100萬件。當然,這些大多集中于大眾消費領域,職業索賠通過“一買、二談、三舉報、四復議、五訴訟”等步驟向企業施壓。

南都新業態法治研究中心的《惡意索賠行業觀察報告》認為,職業索賠已影響到企業、平臺、監管部門、司法部門等多方,破壞了市場營商環境,侵占了其他人正當維權的司法執法資源。

在第三方支付領域,雖然多數案例中均有客觀事實(盜刷、被騙)存在,不能主觀認定為惡意索賠,當然不排除有“故意四處投資,賺了固然高興,賠了就投訴”的個別情況存在。而日益健全的規范以及健康的行業發展,都將讓那些不懷好意的職業舉報人無法得逞。

總結一句就是,身正不怕影子斜。

*文中受訪者為化名。

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